家政服务企业诚信评价指南(征求意见稿)
2016-12-17

家政服务企业诚信评价指南

1 范围

本标准规定了家政服务企业诚信评价的术语和定义、申报要求、等级划分、评价指标及分值。

本标准适用于家政服务业诚信企业评价,也可用于企业自评。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 22117-2008 信用 基本术语

3 术语和定义

GB/T 22117-2008规定的及下列术语和定义适用于本标准。

3.1  

企业诚信基础

企业确保诚信管理、经营、发展的基础保障能力。

3.2  

企业信用状况

企业信用管理和所获得如工商、质监、税务、金融等公共部门的信用信息。

3.3  

企业诚信保障能力

企业为确保内部资源充分利用、服务质量水平持续提升及保护社会公共资源的能力。

3.4  

企业信用管理体系

企业根据E-315:9002国际信用管理体系标准所取得的相关认证。

3.5  

专家评审委员会

由各行业相关人员组成的,对服务业企业进行诚信评价的组织。

3.7

    家政服务业

以家庭为服务对象,按照与客户约定的服务事项,满足客户服务需求的服务行业。

4 总则

4.1 评价原则

企业诚信评价中应遵循客观公正、科学严谨、全面准确、前瞻性原则。

4.1.1 客观公正性原则

要求评价工作以客观事实为依据,独立判断,不偏不倚,给出公正的结论。

4.1.2 科学严谨性原则

要求评价人员应当具有科学严谨的工作态度,采取科学严谨的评价方法,严格尊重事实进行正确的分析和评价。

4.1.3 全面准确性原则

要求评价工作能全面准确反映企业诚信状况,从各方面各个角度评价其效果,确定的评价方案应全面、确定的评价指标应准确,作出的评价结论应可靠。

4.1.4 前瞻性原则

在客观评价企业过去及现在诚信状况下,注重对企业未来的诚信发展及履行情况进行前瞻性评判。

4.2 等级分类及表示

服务业企业诚信评价等级依据企业诚信程度,从高到低分为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五等,字母数量越多,表示诚信程度越高。

4.3 等级划分依据

服务业企业诚信评价等级的划分应依据一定时期内企业在诚信方面的表现来确定,包括企业诚信基础、企业信用状况、企业诚信保障能力、企业诚信品牌价值四个方面。

5 申报要求

申报企业应具备下列条件:

a) 遵守国家相关法律、法规,遵循相关行业规定;

b) 注册成立并持续运营三年以上,具有独立法人资格,可包括连锁机构;

c) 拥有自有服务商标或注册商标,注册商标在有效期内;

d) 近三年内无重大服务、安全、环保责任事故;

e) 近三年内企业及企业法人无失信记录和违约行为;

f) 近三年内无违法事件;

g) 具备完善的运营制度及健全的服务管理体系;

h) 年度累计在岗家政服务人员(含兼职)200人以上,从事单一家政服务经营企业累计在岗家政服务人员(含兼职)80人以上;

i) 具有固定经营场所,使用面积不少于100M2

6 评价程序

诚信企业评价应遵循下列程序:

a) 企业申报;

j) 材料受理;

k) 顾客满意度调查;

l) 企业诚信记录公示;

m) 专家评审委员会评价;

n) 审查;

o) 社会公示;

p) 批准公布。

7 评价要求

7.1 严格核实参评企业信息,在客观评价企业过去及现在诚信状况下,注重对企业未来的诚信发展及履行情况进行评判。

7.2 评价过程中以市场评价为基础,以企业诚信基础、信用状况、诚信保障、诚信品牌为主要指标,以科学评价体系为总体推进机制,严谨、真实、独立、公正的评价企业诚信状况。

8 评价指标

评价指标包括企业诚信基础、企业信用状况、企业诚信保障能力和企业诚信品牌价值四个方面,共4个一级指标,11个二级指标,33个三级指标。具体指标及方法详见附录A。

9 评价方法

9.1 评价组织

9.1.1 由相关行业专家组成专业评审委员会,对企业申报材料、信息进行核对、审查、评价。

9.1.2 专家评价分值为专家组平均分数值。

9.1.3 专家评价过程中和审查过程中若出现较大异议,由评价组织机构按照复议要求,征求相关方面意见后裁定。

9.1.4 若行业有特殊要求,专家评审委员会可对相关评分指标分值进行微调。

9.2 评价模型

评价模型结构见图1。

 

 

 

图1 服务业企业诚信评价模型结构

图中,诚信评价得分(G)由企业诚信基础(Q)、企业信用状况(F)、企业诚信保障能力(T)和企业诚信品牌价值(P)四个一级指标的得分累加而得。根据诚信评价得分,可分别获得AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五等。

企业诚信基础(Q)、企业信用状况(F)、企业诚信保障能力(T)和企业诚信品牌价值(P)可分为若干个二级指标,每个二级指标由若干三级指标构成。

9.3 计分方法

满分共计1000分。具体指标分值按各行业实际情况取权重得分。

(1)

式中:

G——评价得分;

Q——企业诚信基础得分;

F——企业信用状况得分;

T——企业诚信保障能力得分;

P——企业诚信品牌价值得分。

(2)

式中:

   ——分别为Q、F、T、P评价指标权重。

9.4 等级划分

9.4.1 一个家政服务业企业评定一个等级,家政服务业企业由若干连锁机构组成,则按各机构的实际情况分别评定等级;

9.4.2  等级评定结果三年有效。

9.4.3 根据诚信评价指标的评分结果,确定AAAAA、AAAA、AAA、AA、A等企业的划分,其中:

00001——AAAAA等企业:901分至1000分;

00002——AAAA等企业:801分至900分;

00003——AAA等企业:701分至800分;

00004——AA等企业:601分至700分;

00005——A等企业:500分至600分。

 

 

A  

A  

附 录 A
(规范性附录)
家政服务业企业诚信评价计分表

表A.1 家政服务业企业诚信评价计分表

一级指标

二级指标

三级指标

分值

评价内容与方法

评价得分

企业诚信

基础

(200分)

发展规划

(20分)

企业诚信文化

10

企业应提供企业诚信文化论述。内容应包括:企业核心价值观、经营理念等反映企业诚信方面的内容。

满分10分。

企业发展目标

10

企业应提供发展目标规划。内容包括:经济总体目标产、企业诚信目标及保证目标实施的措施。

满分10分。

财务管理

(80分)

总资产周转率

20

企业应提供近二年的资产负债表、损益(利润)表或涉税证明。

满分20分。

应收应付帐款管理

20

企业应提供近二年应收、应付帐明细表或涉税证明。

满分20分。

合同签约率

20

企业应提供家政服务签约合同。

签约率为100%,得20分;

签约率达90%以上(含90%),得10分;

签约率90%以下不得分。

合同履约率

20

企业应提供家政服务合同履约情况记录。

履约率达100%,得20分;

履约率达90%(含90%),得10分;

履约率90%以下不得分。

人员管理

(100分)

工作人员培训

20

企业应提供:

1、工作人员名单及劳动合同;

2、工作人员培训记录。

培训人数占工作人员总数的比率。

100%得20分;

90%及以上得15分;

80%及以上得10分;

80%以下不得分。

服务人员培训

20

企业应提供:

1、服务人员培训名单;

2、服务人员培训记录。

培训人数占服务人员总数的比率。

100%得20分;

90%及以上得15分;

80%及以上得10分;

80%以下不得分。

 


表A.1  家政服务业企业诚信评价计分表(续)

一级指标

二级指标

三级指标

分值

评价方法

评价得分

企业诚信

基础

(200分)

人员管理

(100分)

服务人员

从业资质

40

企业提供的国家职业资格鉴定或相应的职业资格证书。

1、获得国家或相应高级职业资格证书的人数占总人数5%,得10分;未达到5%的,分数依次递减。

2、获得国家或相应中级职业资格证书的人数占总人数10%,得10分;未达到10%的,分数依次递减。

3、获得国家或相应初级职业资格的人数占总人数85%%,得20分;未达到85%的,分数依次递减。

员工权益保障

20

企业应提供:

1、企业工作人员交纳社会保险的情况;

2、劳动合同签定及履约情况。

1、各项保险齐全,得10分,不齐全不得分;

2、签约及履约达到100%的,得10分,未达到不得分。

企业信用

状况

(300分)

信用记录

(300分)

金融征信记录

80

企业应提供人民银行征信报告或相关银行出具的企业信用报告。

满分80分。每有一项失信情况扣10分。

税务信用记录

60

企业应提供近二年内本省税务管理部门颁发的《纳税人纳税信用等级调整通知书》或定税相关证明。

1、纳税等级:

1)A级得60分;

2)B级得30分;

3)C级不得分。

2、定税证明

提供定税证明,得30分。

工商信用记录

60

企业应出具工商行政管理部门颁发的《守合同重信用企业证书》。

国家级得60分;

省级得40分;

市级得30分。

质监信用记录

60

企业应提供质监部门出具的质量诚信分析报告。

满分60分。

其他信用记录

40

根据企业应提供相应行政部门信用情况。

每提供一项得10分,满分40分。

 


表A.1  家政服务业企业诚信评价计分表(续)

一级指标

二级指标

三级指标

分值

评价方法

评价得分

企业诚信保障能力

(200分)

管理体系

(100分)

服务标准体系

30

企业应提供:

1、国家服务标准化试点单位;

2、省级服务标准化示范单位;

2、全面可行的服务标准体系。

1、取得国家标准化示点单位,得30分;

2、取得省级标准示范单位,得20分;

2、未取得示范单位,具有标准体系,得10分。

信息化管理

50

企业应建立信息化管理系统或平台。

满分50分。

价格管理体系

10

企业应提供:

1、企业价格目录;

2、公示服务收费标准。

1、提供价格目录,得5分。

2、提供服务收费标准,得5分。

其他管理体系

10

企业应提供其他类体系认证,如职业健康、社会责任等得分。

每取得一项得5分,满分10分。

服务管理

(100分)

定期回访

20

1、即时意见反馈;

2、定期意见回访。

1、服务结束后,即时征询客户意见,得10分;

2、定期向客户回访征询意见,得10分。

投诉渠道

25

企业应提供:

1、固定投诉电话;

2、投诉受理岗位;

3、网络投诉;

4、投诉信箱;

5、其他投诉受理方式。

1、有固定投诉电话,得5分;

2、有投诉受理岗位,得5分;

3、有网络投诉方式,得5分;

4、有投诉信箱,得5分;

3、有其他方式,得5分。

投诉处理

35

企业应提供:

1、投诉率;

2、投诉处理率。

1、投诉率:

1)达到5%以下,得5分;

2)达到5%以上,不得分;

2、投诉反馈率:

1)达到100%,得30分;

2)达到90%以上,得20分;

3)达到80%以上,得10分;

4)达到80%以下,不得分。

突发事件处理

20

企业应提供:

1、突发事件应急预案;

2、突发事件处理记录;

3、突发事件处理结果。

1、提供应急预案,得10分;

2、提供处理记录,满分5分。

3、提供有效结果反馈记录,得5分。

 


表A.1  家政服务业企业诚信评价计分表(续)

一级指标

二级指标

三级指标

分值

评价方法

评价得分

企业诚信品牌价值

(300分)

社会责任

(40分)

社会责任报告

40

企业应提供:

1、建立社会责任体系并发布报告;

2、社会责任相关材料,内容应包括:安置就业、爱心益举等。

1、具有社会责任体系并发布报告,得40分;

2、每提供一项社会责任相关材料,得5分,最高不超过30分。

创新性服务

(30分)

个性化服务

10

企业为特殊消费者提供的服务措施,如残疾人等。

1、服务制度;

2、服务协议。

1、有特殊消费者服务制度,得5分;

2、有服务协议,得5分。

涉外服务

10

企业为居住在中国境内的外国顾客提供的家政服务,如涉外清洁、涉外家教等得分。

1、涉外服务制度;

2、涉外服务协议。

1、具有涉外服务制度,得5分;

2、具有涉外服务协议,得5分。

特色服务

10

企业提供的延伸性特色服务项目,如孕妈咪课堂、早教课堂等。

每一项特色服务项目得5分,满分10分。

顾客满意度

(100分)

顾客满

意度测评

100

企业应提供:

1、第三方评价机构顾客满意度测评报告,按分值区间计分;

2、不能提供测评报告的,可提供顾客评价资料。

1、满意度分值:

95分以上,得100分;

90-95分,得90分;

85-90分,得80分;

80-85分,得70分;

80分以下,不得分。

2、顾客评价资料,由专家根据实际情况打分,满分100分。

企业荣誉

(90分)

国家级荣誉

50

1、政府类荣誉;

2、行业类荣誉。

政府类每取得一项得20分,行业类每取得一项得10分,满分50分。

省级荣誉

30

1、政府类荣誉;

2、行业类荣誉。

政府类每取得一项得10分,行业类每取得一项得5分,满分30分。

市级荣誉

10

1、政府类荣誉;

2、行业类荣誉。

政府类每取得一项得10分,行业类每取得一项得5分,满分10分。

 


表A.1  家政服务业企业诚信评价计分表(续)

一级指标

二级指标

三级指标

分值

评价方法

评价得分

企业诚信品牌价值

(300分)

品牌投入

(40分)

品牌宣传投入

20

企业品牌宣传投入占总支出比重。

1、占总支出1%以上,得20分;

2、占总支出1%以下,得5分。

公益性事业

20

企业公益性事业投入占总收入比重。

1、占总收入1%以上,得20分;

2、占总收入1%以下,得5分。

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